וולט וגם אתר משלכם: איך עובדים עם שני הערוצים

למה לא חייבים לבחור

הרבה בעלי מסעדות חושבים על זה כעל החלטה של או-או: להישאר בוולט או לעבור לאתר משלהם. בפועל שני הערוצים עושים עבודה שונה, ואתר הזמנות לצד וולט הוא שילוב ולא תחליף.

האפליקציה היא חלון ראווה. אנשים שלא מכירים אתכם פותחים אותה כשהם רעבים, ורואים אתכם. האתר שלכם הוא הכניסה של הלקוחות הקבועים: מי שכבר יודע מה הוא רוצה מכם לא צריך פיד כדי למצוא אתכם. לכן השאלה היא לא איזה ערוץ לבחור, אלא איזו הזמנה שייכת לאיזה ערוץ. ההזמנה הראשונה של לקוח חדש שייכת לאפליקציה. ההזמנה העשירית של לקוח קבוע יכולה להגיע ישירות, במיוחד כשהוא מזמין את אותן מנות שוב ושוב.

יש גם סיבה מעשית לא לוותר על אף אחד מהם. מסעדה שתלויה רק באפליקציה חשופה לכל שינוי בתנאים. מסעדה שתלויה רק באתר שלה צריכה להביא כל לקוח חדש בעצמה, בפרסום ובשילוט. שני הערוצים יחד נותנים גם זרם של לקוחות חדשים וגם בסיס של לקוחות חוזרים, שהפרטים וההיסטוריה שלהם נשארים אצלכם.

מה כדאי לבדוק בחוזה שלכם

לפני שמתחילים לקדם הזמנות ישירות, פותחים את ההסכם מול האפליקציה וקוראים אותו. אנחנו לא יודעים מה כתוב בחוזה שלכם, והתנאים יכולים להיות שונים ממסעדה למסעדה. אם סעיף לא ברור, שואלים את איש הקשר באפליקציה בכתב או מתייעצים עם עורך דין. תשובה כתובה שווה יותר מהבנה בעל פה.

קראו גם את הנספחים ואת התנאים הכלליים שההסכם מפנה אליהם, ולא רק את עמוד המחירים. אם חתמתם לפני כמה שנים, בדקו אם קיבלתם מאז עדכון לתנאים, ושמרו עותק של ההסכם במקום שתמצאו אותו.

אלה הנושאים שכדאי לחפש:

• בלעדיות: האם התחייבתם לא לעבוד עם ערוצי הזמנה אחרים.
• מחירים: האם יש סעיף שמגביל מחיר נמוך יותר בערוץ אחר.
• חומרים בתוך המשלוח: מה מותר להכניס לשקית שיוצאת עם שליח של האפליקציה.
• פרטי לקוחות: מה מותר לעשות עם פרטים של לקוח שהגיע דרך האפליקציה.
• שימוש בשם ובלוגו של האפליקציה בפרסום שלכם.
• תקופת ההתחייבות ותנאי הסיום.

נקודות מגע שהן שלכם

גם בלי לגעת בהזמנות של האפליקציה, יש לכם הרבה מקומות שבהם אתם פוגשים את הלקוח ישירות. ב-eato אפשר ליצור QR נפרד לכל מיקום, לשקית, לקבלה, לשולחן ולפלאייר, ולראות איזה מהם הביא הזמנות. כך יודעים איפה להשקיע ואיפה המדבקה סתם תלויה.

סדר העדיפויות פשוט. מתחילים מהמקומות שבהם הלקוח כבר מחזיק את הטלפון ביד ומחכה, כמו התור בדלפק או ההמתנה לאיסוף, כי שם יש לו זמן לסרוק. אחר כך עוברים למקומות שבהם הוא מחפש אתכם, כמו גוגל והרשתות החברתיות.

קוד לבד לא מספיק. הלקוח צריך סיבה: נקודות במועדון, הטבה להזמנה הראשונה באתר, או פשוט הזמנה חוזרת מהירה יותר. את האתר מקדמים במקומות האלה:

• הדלפק, הדלת והחלון: QR עם שורה שמסבירה מה מקבלים.
• אריזות של הזמנות ישירות ושל איסוף עצמי: QR על אריזות משלוח מזכיר ללקוח איפה להזמין בפעם הבאה.
• פרופיל העסק בגוגל: הקישור להזמנה מוביל לאתר שלכם.
• אינסטגרם, פייסבוק וואטסאפ של העסק.
• הקבלה והתפריט המודפס.
• הטלפון: מי שמתקשר להזמין שומע שאפשר להזמין גם באתר.

מה לא לעשות

הכלל פשוט: לקוח שהזמין באפליקציה צריך לקבל את אותה מנה, באותה איכות ובאותו זמן. המעבר לערוץ הישיר קורה כי הערוץ הישיר טוב, לא כי הערוץ השני נעשה גרוע.

יש לזה גם סיבה פשוטה: לקוח שמרגיש שדוחפים אותו מערוץ לערוץ מאבד אמון במסעדה, לא באפליקציה. הזמנה ישירה צריכה להיות הצעה, לא לחץ.

יש כמה דברים שעלולים לפגוע בכם יותר משהם מועילים, בלי קשר למה שכתוב בחוזה:

• לא מאטים הזמנות של האפליקציה כדי לדחוף הזמנות ישירות. הלקוח שמחכה לא יודע למה, והוא פשוט לא יחזור.
• לא נותנים ללקוחות האפליקציה מנה קטנה יותר או אריזה פחות טובה.
• לא אוספים פרטים של לקוחות מהזמנות האפליקציה כדי לשלוח להם הודעות. הודעות שיווק שולחים רק למי שאישר לקבל אותן.
• לא מדברים רע על האפליקציה מול הלקוח. מספיק לומר מה הוא מקבל כשהוא מזמין ישירות.
• לא מכניסים חומר שיווקי למשלוח של האפליקציה לפני שבדקתם שהחוזה שלכם מאפשר את זה.

מחירים באתר מול מחירים באפליקציה

זו אחת השאלות הראשונות שעולות: האם המחיר באתר יכול להיות נמוך מהמחיר באפליקציה. התשובה מתחילה בחוזה שלכם. אם יש בו סעיף על שוויון מחירים בין ערוצים, הוא קובע. אם אין, ההחלטה שלכם. דוגמה בלבד: נניח מנה שעולה ₪60 בשני הערוצים. באתר הלקוח צובר עליה נקודות במועדון, ואחרי כמה הזמנות מקבל זיכוי. המחיר זהה, אבל ההזמנה הישירה שווה לו יותר, ואתם קובעים כמה ההטבה עולה לכם.

שיקול נוסף הוא פשטות. שני מחירונים שונים דורשים תחזוקה כפולה, ולקוח שמשווה ומגלה פער עלול לשאול את הצוות שאלות שאין לו תשובה טובה עליהן. קל יותר לנהל מחירון אחד והטבות שקיימות רק בערוץ הישיר, כי הטבה אפשר לשנות או לבטל בלי לגעת בתפריט. כך גם הצוות יודע תמיד מה המחיר, בלי לשאול באיזה ערוץ הלקוח הזמין. זכרו גם את החשבון מהצד שלכם. בהזמנה ישירה אתם לא משלמים עמלת אפליקציה, אבל אתם כן משלמים על המשלוח, על הסליקה ועל ההטבה שנתתם. לפני שקובעים הטבה, בדקו שהיא קטנה מהחיסכון.

גם כשהמחירון זהה בשני הערוצים, אפשר לתת ערך בערוץ הישיר בלי לגעת במחיר המנה:

• נקודות מועדון שנצברות בכל הזמנה באתר.
• קופון להזמנה ראשונה, עם תוקף ומינימום הזמנה.
• דיל במחיר קבוע באתר, למשל שתי משפחתיות ושתייה.
• הטבת יום הולדת לחברי המועדון.

איך מודדים הצלחה

המטרה היא לא להוריד את ההזמנות באפליקציה. המטרה היא שלקוחות חוזרים יזמינו ישירות, ושסך ההזמנות לא ירד. אל תצפו לשינוי אחרי שבוע: לקוח משנה הרגל אחרי שלוש עד ארבע הזמנות, ולכן מגמה נראית בדרך כלל אחרי חודשיים בערך.

ב-eato הדוחות מציגים סל ממוצע, לקוחות חוזרים ומנות נמכרות, ורשימת הלקוחות מראה מי הזמין, מה ובאיזו תדירות. לכל קופון רואים כמה הזמנות הוא הביא. את הנתונים על האפליקציה לוקחים מהדוח החודשי שלה, ומשווים חודש מול חודש.

אם אחרי חודשיים אין תזוזה, בודקים שלושה דברים: האם הלקוחות רואים את הקוד, האם האתר נוח בטלפון, והאם ההטבה מעניינת אותם. פעם בחודש מסתכלים על המספרים האלה יחד:

• כמה הזמנות ישירות היו, וכמה מהן של לקוחות חוזרים.
• מאיזה QR או קישור הגיעה כל הזמנה.
• כמה לקוחות חדשים הצטרפו למועדון.
• מה קרה למספר ההזמנות באפליקציה באותו חודש.
• כמה שילמתם בעמלות, לעומת החודש הקודם.