התחייבות לרמת שירות (SLA)
יעדי הזמינות של eato, זמני תגובה לפי חומרה, חלון התחזוקה והזיכוי שמקבלים כשאנחנו לא עומדים ביעד.
עודכן לאחרונה: 10.11.2026
יעדי זמינות חודשיים
| רכיב | יעד זמינות | הערה |
|---|---|---|
| חנות הלקוחות | 99.9% | אתר ההזמנות של כל מסעדה |
| API | 99.9% | Webhooks וקריאות נכנסות |
| לוח הבקרה | 99.5% | ממשק הניהול |
| SMS ו-וואטסאפ | 99.0% | תלוי בספקים חיצוניים |
ב-99.9% מותרות בערך 43 דקות השבתה בחודש של 30 יום לכל רכיב.
רמות חומרה וזמני תגובה
| חומרה | מה זה כולל | תגובה ראשונה | יעד לפתרון |
|---|---|---|---|
| P0 קריטי | החנות למטה לכל המסעדות, או אובדן נתונים פעיל | 15 דקות, מסביב לשעון | שעתיים |
| P1 גבוה | יכולת מרכזית למטה (תשלומים, Webhooks, SMS) או חנות אחת תקועה | שעה בשעות הפעילות, 4 שעות בלילה | יום עסקים |
| P2 בינוני | יכולת משנית תקולה, יש מעקף | יום עסקים | שבוע |
| P3 נמוך | תקלה קוסמטית, בקשת שיפור או שאלה | 3 ימי עסקים | לפי תוכנית העבודה |
שעות תמיכה
ראשון עד חמישי 09:00 עד 18:00. בערבי חג עד 13:00. בשישי, שבת וחגים מטופלות תקלות P0 בלבד.
חלון תחזוקה
ימי שלישי, 03:00 עד 05:00, בהודעה של 48 שעות מראש. עדכון אבטחה דחוף: עד שעה מראש. תחזוקה מתוכננת לא נספרת כהשבתה.
זיכויים
כשהזמינות החודשית של חנות הלקוחות או ה-API יורדת מתחת ל-99.9%, מקבלים זיכוי על דמי המנוי.
| זמינות בפועל | זיכוי מדמי המנוי |
|---|---|
| 99.0% עד 99.89% | 10% |
| 95.0% עד 98.99% | 25% |
| 90.0% עד 94.99% | 50% |
| מתחת ל-90.0% | 100% |
בדיקת זיכוי
זיכוי של 10%, כלומר ₪30 בחבילת צמיחה.
הזיכוי מחושב מדמי המנוי הבסיסיים. מבקשים במייל ל-
מה לא נספר כהשבתה
- תחזוקה מתוכננת שהודענו עליה 48 שעות מראש
- תקלה אצל ספק תשתית שפורסמה גם בעמוד הסטטוס שלו
- תקלה אצל ספק שהמסעדה בחרה: סליקה, SMS או וואטסאפ
- הגדרה שגויה אצל המסעדה, כמו DNS של דומיין פרטי או מפתח סליקה לא תקין
- שימוש לרעה או חריגה ממגבלת הקריאות
- כוח עליון: שביתה כללית, מלחמה, מתקפת סייבר מדינתית
שינוי שמרע את התנאים נכנס לתוקף 60 יום אחרי הודעה ולא חל אחורה. שיפור נכנס לתוקף מיד.
את הזמינות בפועל של כל רכיב אפשר לראות בעמוד סטטוס המערכת.